Retornos

a. As básicas para processar um retorno:

Como livreiro no AbeBooks, você terá que aceitar quase todos os tipos de retornos. O único tipo de retorno que você não precisa aceitar e o pela razão “buyer does not want item” (comprador não quer o livro). Note que as leis em certos países Europeus obrigam os vendedores à aceitar todo tipo de retorno, independente da razão – se o pedido foi feito via uma de nossas URLs européias. A maioria dos vendedores aceite e processa devoluções pela razão “buyer does not want item”, com a intenção de providenciar um bom serviço ao cliente (good customer service). Quando esta razão é selecionada, os compradores são prevenidos pro email sobre o fato de que eles têm que entrar em um acordo com o livreiro antes de devolver o livro.

Definições para a razão para um retorno e os valores das devoluções:

Razão Descrição Reembolso
O item não chegou no endereço do cliente O livro não chegou no endereço do cliente dentro do prazo de 15 dias (no calendário) apos a data de entrega prevista. Comprador recebe o valor do livro mais o frete.
Comprador não quer ficar com o item
(Buyer does not want item) *
Comprador recebeu o item, mais não quer mais ficar com ele Para pedidos que foram feitos via AbeBooks.com, o comprador recebe somente o valor do livro. Para pedidos que foram feitos nas plataformas AbeBooks.co.uk, AbeBooks.de, AbeBooks.fr, AbeBooks.it, ou IberLibro.com, o comprador recebe o valor do livro mais o valor do frete de volta.
O item foi danificado
(Item was damaged)
O item foi danificado durante o transporte. O comprador recebe o valor do livro, o valor do frete, mais o valor do frete que pagará como frete para enviar o produto de volta para o vendedor.
O item está em um estado diferente do que estava escrito na descrição.
(Item not as described)
O livro é enviado ao comprador e o comprador diz que não está no estado que foi descrito na página do produto no AbeBooks. Se o vendedor não está de acordo que o estado do produto não corresponde ao estado descrito, ele não precisa pagar o custo do envio que o comprador terá quando enviar o produto de volta para o livreiro. Mas, o livreiro terá que aceitar o retorno. Se o livreiro está de acordo com o que o comprador diz, o comprador recebe o valor do livro, o valor do frete, e o valor do frete de retorno.
Se o livreiro não estiver de acordo com o que o comprador diz, o comprador recebe somente o valor da compra mais o valor do frete.
Foi enviado o item errado
(Incorrect item delivered)
O livro que foi enviado ao comprador não corresponde ao item que o comprador pediu. O comprador do livro recebe o valor do livro, o valor do frete, e o valor do frete de retorno.
O pedido foi aceito por engano
(Order accepted in error)
O vendedor aceitou enviar um determinado livro, mais depois descobriu que a condição do livro estava pior do que foi comunicado no AbeBooks, ou que o livro já tinha sido vendido antes. O comprador recebe o valor do livro e o valor do frete.
O comprador cancelou o pedido antes de ele ser enviado
(Buyer cancelled before shipping)
O vendedor têm aceitado o pedido, mas é contatado pelo comprador antes do envio. O comprador pediu que o pedido fosse cancelado. O comprador recebe o valor do livro mais o valor original do frete.
Devolução parcial
(Partial refund)
O comprador e o vendedor chegaram ao acordo da forma de uma devolução parcial. O comprador recebe somente o valor especificado. Livreiros não recebem as taxas de comissão de volta para as compras para quais eles providenciam devoluções parciais.

** Por causa das leis Europeias, livreiros tem que aceitar todas as devoluções para itens da categoria “buyer does not want item” (comprador não quer o item), quando o pedido foi feito via AbeBooks.co.uk, AbeBOoks.de, AbeBooks.fr, AbeBooks.it, ou IberLibro.com. De acordo com as leis Europeias, é também necessario providenciar uma devolução completa do valor do livro e do valor do frete. Em AbeBooks.com o comprador pode selecionar está opção (“buyer does not want item”) também, mas o vendedor pode escolher cancelar o retorno. (Neste caso, o comprador recebe somente o valor do livro e do frete, mais não o do frete de retorno.) Tenha em mente que o livreiro deve responder a todos os emails dos compradores dentro do prazo de dois dias.

Em casos onde o livre é devolvido ao livreiro por causa de um endereço incompleto, ou razões parecidas (em quais o correio volta automáticamente), comprador receberá de volta somente o valor do livro.

Devoluções para pedidos diretos (seller direct orders, por exemplo, aquelas pagas com cheque ou transferência bancária) são sujeitos à AbeBooks Returns policy (regras para o retorno de produtos) e as orientações acima. Todas as devoluções para este tipo de pedido (seller direct Returns) têm que ser processadas online para garantir que o vendedor não paga comissão sobre a venda que foi devolvida.

b. Prazos para retornos

Livros podem ser devolvidos pelas razões ‘not as described’ (estado do produto não está como estava descrito no site) , ‘item damaged’ (item defeito), ‘incorrect item delivered’ (item errado foi envidado), e ‘buyer does not want item’ (comprado não quer o item), dentro de um prazo de 7 dias após a data máxima estimada para o envio.

Livreiros podem decidir aceitar devoluções que estão por fora deste prazo. Todos os retornos podem ser processados via os websites do AbeBooks. Por favor, tenha em mente que atrasos que acontecem nos envios internacionais podem ter acontecidos por causa da alfândega do respectivo país. Esta é uma das razões pela qual os clientes as vezes demoram para pedir um retorno.

c. ‘Item Did Not Arrive’ (Item não chegou) – Devoluções e Rastreamento

Livreiros são responsáveis pelo item até o comprador o receber. Compradores tem o direto de receber o retorno para o valor do livro e para o envio para o caso que o item não chegue. Compradores podem iniciar uma devolução do time ‘Item não chegou’ dentro do prazo de 7 e 30 dias até a data de entrega estimada. Devoluções feitas por essa razão não podem ser iniciadas se o vendedor disponibilizou informações para o rastreamento válidas via o nosso site.

Quando uma devolução desse tipo foi iniciada, o vendedor recebe uma notificação dizendo que ele deve contatar o comprador para resolver o assunto. Quando as duas partes chegam em um acordo, somente o comprador pode cancelar o pedido de devolução.

Se não houver acordo e o comprador não cancelar o pedido de devolução, será completada a devolução automaticamente, dentro de um prazo de 7 dias depois de ter sido iniciada.

AbeBooks reserva o direto para si de providenciar uma devolução direta a um comprador, nos casos em quais os vendedores não respondem e não providenciaram informações para o rastreamento, ou se o código de rastreamento providenciado não confirmar o envio.

Para evitar devoluções desse tipo, livreis devem providenciar códigos de rastreamento que incluem confirmações sobre o envio sempre que for possível, e de adicionar estes detalhes online.

d. Como comunicar que o envio de retorno não foi feito (Reporting a Missing Shipment)

Se o produto que está previsto para ser devolvido pelo cliente não chegar de volta, o livreiro precisa relata-lo online. Para devoluções domésticas isso deve ser relatado dentro de 28 dias, e dentro de 77 para pedidos internacionais. Funciona da seguinte maneira: 14 dias depois do retorno ter sido iniciado o botão [Notifiy AbeBooks of Missing Shipment] (Notificar AbeBooks sobre um pacote que está faltando) estará disponível na tele de devolução (bookseller Return screen); depois de 21 dias AbeBooks enviará um e-mail lembrando o livreiro sobre a devolução; depois de 28 dias, o retorno completará automaticamente. Se o livreiro não receber o seu produto de volta dentro do prazo de 28 ou 77 dias, ele deverá relatá-lo no site. Um retorno que está ‘completado’ não pode ser mudado de volta.

Quando um envio que está faltando é relatado, o Serviço de Atendimento da AbeBooks entrará em contato com o comprador para perguntar se há um código de rastreamento. Se nenhum código de rastreamento for providenciado, o retorno será cancelado. Recomendamos que livreiros esperem pelo menos 21 dias antes de dar notícia a AbeBooks sobre um pacote que está faltando.

e. Como resolver divergências (Dispute Resolution)

Todas as divergências sobre retornos deverão ser tratadas entre o vendedor e o comprador. Retornos deverão ser processados online, após o livreiro e o cliente terem chegado em um acordo. AbeBooks não participa em negociações desse tipo, mas vendedores deverão agir de acordo com o AbeBooks Code of Conduct (Código de Conduta AbeBooks) e de acordo com todas as orientações e regras. A quebra do Código de Conduta, de regras e de orientações pode ter como conseqüência que a conta do vendedor é desativada ou até excluída completamente.

f. Retorno de valores pagos via Cartão de Crédito – Credit Card Charge Backs

Qualquer retorno de valores que é recebido via AbeBooks em qual AbeBooks aceita o pagamento do comprador será debitado (por AbeBooks) da conta do vendedor. Nos sempre contatamos o vendedor antes te debitar da conta deles. Em muitos casos, esse contato com o vendedor é a maneira pela qual recebemos as informações que precisamos (como a informação sobre o envio) para iniciar este processo de devolução via a companhia de cartão de crédito. De toda forma, se o retorno for feito por erro do livreiro (como aqueles que aconteceram pro que ele/ela não respondeu ou não enviou o produto), o retorno irá as custas da conta deles.

AbeBooks não é responsável para devoluções nos casos em quais os vendedores aceitam os pagamentos eles mesmos.

Razões para Retornos, e os Prazos

Compradores podem comprar tranquilamente com a nossa garantia de devolução do dinheiro dentro do prazo de 30 dias (30-Day Money Back Guarantee). Um comprador pode iniciar o retorno dentro do prazo de 30 dias a partir da data estimada da devolução. A data estimada de devolução é calculada na base da velocidade de envia que é escolhida na Shipping Matrix (matriz com os preços/custos do frete).

Cada devolução tem regras e prazos para a devolução, e é útil saber quais elas todas são.

Nota: Nos casos em quais o “return shipping” (frete de retorno) é também devolvido ao comprador, a quantia será igual ao valor pago na hora que a compra foi feita.

O Item não chegou:

Compradores podem iniciar um retorno baseado na razões ‘Item did not arrive’ (O item não chegou), se eles não receberam o livro dentro do prazo de sete dias depois da data de entrega aproximada. Se não há informações para o rastreamento por via do vendedor, o retorno será completado automaticamente sete dias depois. Tenha certeza de providenciar informação para o rastreamento online o mais rápido possível quando você enviar um pedido para evitar este tipo de retorno.

O item foi danificado:

Se um livro foi danificado durante o transporte, o comprador recebe do volta o preço do livro mais o valor do frete de retorno. Use uma boa embalagem para evitar este tipo de retorno.

O item não está no estado que estava descrito no site:

Se você está de acordo com o comprador que um item não está no estado que estava descrito no site, ele receberá o preço do livro mais o valor do frete (original) e o valor do frete de retorno. Se você não estiver de acordo, somente o preço do livro e o valor do frete (original) serão devolvidos.

O item que foi envidado não foi o item correto:

Se o livro que foi envidado for o livro errado, o comprador receberá o valor do livro mais o valor do frete (original) e do frete de retorno.

Comprador não quer o item:

Por causa dos regulamentos na Europa, os vendedores tem que aceitar todas as devoluções do tipo ‘Buyer does not want item’ se o pedido foi feito em AbeBooks.co.uk, AbeBooks.de, AbeBooks.fr, AbeBooks.it, ou IberLibro.com.
Em AbeBooks.com, o comprador pode escolher esta razão para o retorno, mas o livreiro pode escolher de não aceita-la e tem a opção de cancelar a devolução. Como os livreiros têm que responder a todos os emails dos compradores dentro de dois dias, o retorno é considerado como aceito pelo livreiro se não for cancelado dentro de dois dias. Livreiros tem que também responder ao email ‘Return Initiated’ (O Retorno foi iniciado) para verificar o endereço para o envio com o comprador.

Pedido foi aceito involuntariamente:

Se você marcar um pedido com [Will Ship] (Vai ser envidado) e então ter que devolver o dinheiro ao comprador antes de ter enviado o livro, eles irão receber o livro do preço mais o valor (original) do frete.

Comprador cancelou antes de enviar o produto:

Como todos os pedidos tem que ser enviados dentro do prazo de 2 dias, esta razão para o retorno somente esta disponível aos vendedores durante 4 dias após ter processado o pedido. O comprador receberá o preço do livro mais o valor original do frete.

Devolução parcial:

O comprador receberá somente o valor que foi especificado por você. É importante saber que a sua comissão e o pagamento da taxa de cartão de crédito não será reembolsada para você no caso de uma devolução parcial. Também, não há prazo determinado para oferecer uma devolução parcial.

Chamar atenção à falta da uma encomenda (de retorno):

É sob a responsabilidade do livreiro de relatar sobre a falta de uma encomenda (de retorno) se ele não receber o livro de volta dentro de 28 ou 77 dias, o livreiro precisa relatá-lo online. Após de o vendedor ter feito isso, AbeBooks irá contatar o comprador para pedir as informações para o rastreamento. Se nenhuma informação por providenciada pelo comprador, o retorno será cancelado. Se o rastreamento confirma que o envio ao livreiro é providenciado pelo comprador, esta informação é mandada para o vendedor do livro e o retorno é completado. Uma vez que foi completada não pode ser anulada – não importa se a transação foi completada automaticamente ou depois do comprador ter providenciado informação para o rastreamento.

Recomendamos aos livreiros que eles esperem pelo menos 21 dias antes de informar AbeBooks sobre a falta de uma encomenda. Dessa forma, o livro terá o tempo suficiente para chegar a sua destinação.

Você pode estudar mais as informações sobre como funciona o retorno na parte deste FAQ que trate de todos os aspectos em relação a retornos.

Atenção: Abebooks não oferece um Customer Service em Português – somente oferecemos suporte em Inglês, Espanhol, Francês, Alemão e Italiano.